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產品介紹

客訴處理技巧與客服水準提升

一、適合對象:
企業領導、客服人員、市場銷售人員、質量人員、與客戶打交道的人員,想了解客訴處
理的人員。
二、您的收獲:

  • 學會提高客戶滿意度并創造客戶忠誠的方法;

  • 管理客戶期望值并學會讓客戶驚喜的辦法;

  • 掌握建立公司服務滿意系統及標準方法和步驟并進行管理優化;

  • 學會如何在日常服務工作中改善服務態度,提高服務技能;

  • 提升應對客戶不滿的能力并學會面對客戶投訴的技巧;

三、課程核心
第一部分:建立客戶服務與滿意系統
第一單元:觀念轉變

  • 漠視客戶和服務

  • 懂得客戶的價值

  • 不盈利客戶的潛在價值

  • 研討:對所有的客戶一視同仁

  • 客戶為中心的企業價值導向

  • 內部與外部服務的導向

第二單元:市場調研

  • 產品功能因素和滿意度因素

  • 客戶需求及期望調研

  • 客戶期望值管理與策略

  • 客戶期望與利益

  • 公司與客戶的感知差距

  • 服務期望差距模型分析與研討

  • 服務水平市場調研的幾種實用方法

第三單元:客戶服務滿意系統設計

  • 服務關鍵觸點評價標準與自測

  • 服務關鍵觸點行為模型與分析

  • 如何漸進了解

  • 如何正向提議

  • 如何有效確認

  • 找出公司服務流程的關鍵觸點與研討

第四單元:員工客服培訓
第五單元:客戶管理跟進

  • 客戶關系穩定期管理體系

  • 通過后果強化內部服務管理

  • 不要獎勵正當的服務行為

第六單元:持續優化

  • 需求變更與標準優化

  • 服務營銷策略的創新

第二部分:客戶投訴的應對與處理技巧
第一單元:客戶投訴的心理

  • 投訴的客戶最關心什么

  • 投訴中客戶需要與需求的關系第二單元:面對投訴的心態

  • 處理客戶投訴的正確態度

  • 養成常規的服務心態和習慣

  • 完美服務補救的六步法則

  • 投訴中勸說為什么無效

  • 投訴中的敵意曲線分析與應用三單元:處理客戶投訴的方法和技巧學會用前因喚起行為的投訴說服

  • 接待客戶投訴的CLEAR溝通技巧

  • 溝通中的正向表達

  • 處理分歧的說服公式

  • 建立投訴保障流程

  • 投訴案例研討與演練

第三部分:服務心態承諾與課程總結  


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